Netinkamų prekių aprašymų internete siaubai: už ką verslui skiriamos baudos ir kaip jų išvengti

Ginčai dėl netinkamos kokybės prekių, paslaugų trūkumų ar klaidinančios reklamos jau seniai tapo įprasta verslo realybe. Tokiais atvejais į pagalbą pasitelkiami Lietuvos Respublikos civilinis kodeksas, Vartotojų teisių apsaugos įstatymas, o konfliktai neretai persikelia ir į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą ar teismus.

Tačiau šalia šių „klasikinių“ vartotojų teisių apsaugos situacijų atsiranda naujų iššūkių, ypač internetinės prekybos srityje. Kai lietuviškos įmonės prekes siūlo per mūsų šalyje registruotas e. parduotuves, tačiau dalis prekių atkeliauja iš užsienio sandėlių, o aprašymai pateikiami automatinio vertimo pagalba, čia verslą pasitinka dar vienas galvosūkis – Lietuvos Respublikos nesąžiningos komercinės veiklos vartotojams draudimo įstatymas (NKVVDĮ).

Nesąžininga veikla praktikoje ir realybėje

Nesąžiningos komercinės veiklos vartotojams draudimo įstatymas (NKVVDĮ) nustato aiškią sistemą: jis apibrėžia, kas laikoma nesąžininga komercine veikla, kokios yra jos rūšys ir atvejai, kokios institucijos prižiūri šio įstatymo laikymąsi bei kokia atsakomybė taikoma už jo pažeidimus. Įstatymas taikomas visais etapais – tiek iki sandorio sudarymo, tiek sudarant sandorį, tiek ir po jo – kai būtina apginti vartotojų ekonominius interesus (NKVVDĮ 1 straipsnis).

Įstatymas „komercinę veiklą“ apibrėžia plačiai – tai visi verslininko veiksmai ar neveikimas, reklama ar rinkodara, susiję su prekių ar paslaugų pardavimu vartotojui. Svarbi ir kita sąvoka – „iš esmės iškreipti vartotojo ekonominį elgesį“, t. y. kai vartotojas praranda galimybę priimti informacija pagrįstą sprendimą ir sudaro sandorį, kurio kitaip nebūtų sudaręs.

Kas yra tas vartotojas? Įstatymas sako paprastai: tai fizinis asmuo, siekiantis vartojimo tikslų. Tačiau papildomai pateikiamas „vidutinio vartotojo“ standartas – pakankamai informuotas, protingai atidus ir apdairus, atsižvelgiant į socialinius, kultūrinius ir kalbinius veiksnius.

Atrodo, kad pakanka nesielgti nesąžiningai tokio „vidutinio“ vartotojo atžvilgiu. Tačiau realybė rodo ką kita. Kaip sakoma – yra teorija ir yra praktika.

Praktinis pavyzdys: prekyba automobilių dalimis

Už NKVVDĮ nuostatų įgyvendinimą atsakinga institucija yra Tarnyba. Tarnyba, galima sakyti, tiesiog su atsidavimu kontroliuoja, kad joks verslininkas nepažeistų NKVVDĮ ir kad jokio apdairaus ir racionalaus vartotojo atžvilgiu nebūtų vykdoma nesąžininga komercinė veikla.

Vienoje byloje Tarnyba skyrė daugiau kaip 45 000 Eur baudą įmonei, administruojančiai interneto parduotuvę, prekiaujančią naujomis ir naudotomis automobilių dalimis. Pažeidimu pripažinta nesąžininga komercinė veikla pagal NKVVDĮ.

Šios parduotuvės veikimo modelis buvo įprastas: prekės laikytos užsienio sandėliuose, o informacija apie jas automatiškai keliavo iš partnerių sistemų. Įmonė pati nekurdavo aprašymų – jie buvo automatiškai verčiami į lietuvių kalbą ir papildomi partnerių pateiktomis nuotraukomis. Tai plačiai paplitusi praktika daugelyje e. parduotuvių, tačiau šiuo atveju būtent toks turinio valdymas tapo rizikos šaltiniu verslui.

Per metus ši automobilių dalių parduotuvė įvykdė apie 29 tūkst. užsakymų. Dauguma vartotojų pretenzijų nereiškė – keli šimtai prekių buvo grąžintos (kaip ir pinigai pirkėjams), o ginčai taikiai išspręsti. Tarnyba sulaukė tik 53 skundų, iš kurių 9 buvo patenkinti. Tai sudaro vos 0,03 proc. visų užsakymų.

Vis dėlto, šių kelių atvejų ir neaiškiai pateiktų pirkimo sąlygų užteko, kad Tarnyba nutarime konstatuotų net tris sisteminius NKVVDĮ straipsnių pažeidimus.

Tarnyba nutarime nurodė tris realius patenkintus skundus. Pirmu atveju vartotoja teigė, kad įsigytas automobilio sparnas buvo netinkamos kokybės, o įmonė nepateikė įrodymų priešingai. Antruoju – vartotojas įsigijo duris be vidinių mechanizmų, nors aprašyme buvo nurodyta „be įrangos“, ir prieš pirkimą jis buvo informuotas apie defektus. Vis dėlto Tarnyba nusprendė, kad aprašymas galėjo suklaidinti.

Trečiu atveju vartotojas už 49 Eur įsigijo bamperio apsaugą, tačiau neįvertino, kad jo automobilio modelis senesnis nei nurodoma aprašyme. Nors įmonė sutiko grąžinti pinigus, vartotojas liko nepatenkintas reikalavimu padengti prekės grąžinimo kaštus (nors tai numatyta parduotuvės taisyklėse). Atrodytų, neatidus buvo pats vartotojas, bet Tarnyba vis tiek konstatavo, kad skelbime buvo pateikta netiksli informacija apie prekės funkcionalumą ir pripažino pažeidimą.

Sisteminiai pažeidimai – už 0,03 proc. nepatenkintų pirkėjų

Papildomai Tarnyba konstatavo, kad interneto parduotuvėje patalpintos pirkimo taisyklės galėjo suklaidinti vidutinį vartotoją, nes jose, Tarnybos vertinimu, nepakankamai aiškiai nurodytos prekių grąžinimo sąlygos. Tačiau dar beveik metus iki šio nutarimo Kauno apygardos teismas, nagrinėjęs civilinę bylą pagal vartotojo skundą, buvo patenkinęs įmonės apeliacinį skundą ir pripažinęs, kad pirkimo taisyklės parengtos tinkamai bei suteikia įmonei teisę negrąžinti pinigų už įsigytą prekę. Apie šį teismo sprendimą Tarnyba buvo informuota, tačiau teismo praktika nesivadovavo.

Svarbu pažymėti, kad įmonė nesutiko su sprendimais ir savo ruoštu tvirtino, kad prekių aprašymai buvo išsamūs bei apskundė Tarnybos nutarimą Regionų apygardos teismo Vilniaus rūmams. Teismas (sprendimas dar neįsiteisėjęs) baudą sumažino iki 20 000 Eur ir panaikino dalį nutarimo, pagrįstą neišnagrinėtais skundais. Vis dėlto, trijų patenkintų skundų pakako konstatuoti sisteminius NKVVDĮ pažeidimus – dėl neišsamių aprašymų, klaidinančios informacijos ir jos įtakos vartotojų sprendimui.

Teismas rėmėsi LVAT praktika, kad profesinio atidumo pažeidimui nebūtina įrodyti realių pasekmių – užtenka vien galimybės, jog vartotojo elgesys galėjo būti iškreiptas. Tai itin nepalanku verslui.

Apibendrinant galima pasakyti, kad nors teismas ir sumažino baudą, situacija išlieka paradoksali. Praktika rodo, jog pakanka vos kelių skundų (net 0,03 proc. visų užsakymų), kad būtų konstatuota nesąžininga komercinė veikla, nevertinant nei vartotojo atidumo, nei ankstesnių teismų sprendimų. Dar daugiau – Tarnyba turi teisę savo iniciatyva tikrinti interneto parduotuves ir nustatyti pažeidimus net nesant vartotojų skundų.

Baudos – iki 3 proc. metinių pajamų

Svarbu pažymėti, kad Tarnybai nustačius NKVVDĮ pažeidimus, informacija apie įmonės nubaudimą gali būti nedelsiant paskelbta viešai, net jei nutarimas dar neįsiteisėjęs ir apskųstas teismui. Tai skiriasi nuo kitų atvejų, kai reikia palaukti, kol nutarimas taps galutinis. Praktikoje tai reiškia, kad net ir teismui po kelių metų panaikinus Tarnybos sprendimą, visą tą laiką viešojoje erdvėje įmonė bus pristatoma kaip „nesąžininga“, o tai daro tiesioginę žalą reputacijai ir verslo rezultatams.

Svarbu ir tai, kad už NKVVDĮ pažeidimus Tarnyba skiria baudas iki 3 proc. verslo metinių pajamų (ne pelno) už praėjusius finansinius metus ir tai tik už pirmą pažeidimą. Už pakartotinius pažeidimus baudos skiriamos ženkliai didesnės. Išanalizavus administracinių teismų praktiką matyti, kad dažnais atvejais Tarnybos paskirtos baudos yra mažinamos, nes Tarnyba skiria akivaizdžiai per dideles baudas, kaip ir analizuotu atveju. Tačiau siekiant sumažinti baudas papildomai reikia kreiptis į teisininkus ir Tarnybos nutarimus skųsti teismui.

Žinoma, svarbu pažymėti ir tai, kad Tarnyba yra linkusi bendradarbiauti su verslininkais bei, nustačiusi galimus NKVVDĮ pažeidimus, nustato atitinkamus terminus pažeidimams ištaisyti, konsultuoja šiais klausimais, tačiau priėmus nutarimą dėl nustatytų pažeidimų laukia aukščiau nurodytos pasekmės.

Kaip nepapulti į tokias bėdas?

Taigi, ką daryti, kad nepapultumėte į panašias situacijas? Išanalizavus NKVDDĮ taikymo specifiką reikėtų:

1. Imtis visų įmanomų priemonių, kad interneto parduotuvėse prekių aprašymai, nuotraukos ir kita informacija būtų pateikta kuo išsamiau, tiksliau bei tinkamai apibūdintų prekių savybes;
2. Prekių pirkimo sąlygos ir taisyklės, talpinamos interneto parduotuvėje, turi būti išsamios, aiškios ir suprantamos net ir nebūtinai vidutinio vartotojo sąvoką atitinkančiam vartotojui, nurodant prekių įsigijimo, pristatymo bei grąžinimo sąlygas, taikomus prekių grąžinimo ir kitus mokesčius bei kitas sąlygas, kurios, žinoma, turi atitikti teisės aktų reikalavimus;
3. Stengtis visus ginčus su vartotojais spręsti taikiai abipusiais šalių susitarimais;
4. Tarnybai nustačius galimus NKVVDĮ pažeidimus bei nustačius terminus, per kuriuos galimi pažeidimai turi būti pašalinti, bendradarbiauti su Tarnyba bei nustatytus galimus pažeidimus ištaisyti;
5. Tarnybai priėmus nutarimą ir skyrus baudą už NKVVDĮ pažeidimus, nutarimą skųsti teismui ir prašyti jį panaikinti arba mažų mažiausiai sumažinti baudą;
6. Tarnybai savo internetinėje svetainėje patalpinus informaciją apie verslininko padarytus pažeidimus, parengti viešą pranešimą apie susidariusią situaciją, kad būtų sumažinta žala verslininko reputacijai.